クレーム対応の基本｜怒っている人への向き合い方

01クレームとは何か

「クレーム」とひとくくりにせず、中身を分けて考えます。

客からの申し出の多くは、実際に何か困ったことがあって伝えられるものです。店側のミスや説明不足が原因のこともあり、そうした声は、店をよくするための大切な情報でもあります。

一方で、要求の内容や伝え方が、社会的に見て行き過ぎているケースもあります。最初から「クレーマーだ」と決めつけるのではなく、まずは話を聞き、その中身に応じて対応を変えていく、という考え方が基本です。

02対応の基本の流れ

この順番を覚えておくと、慌てずに済みます。

怒っている人を前にすると、すぐに言い訳をしたり、解決策を示そうとしたりしがちです。しかし、相手の話を十分に聞かないまま答えると、「話を聞いていない」と受け取られ、怒りが大きくなることがあります。

まず聞き、気持ちに対してお詫びし、何が起きたのかを確認する。そのうえで、自分で対応できることなのか、責任者に任せるべきことなのかを判断します。この流れを頭に入れておくだけで、突然の場面でも次に何をすればいいかがわかります。

03まず、最後まで聞く

話を遮らないことが、最初の一歩です。

怒っている人の多くは、「わかってほしい」という気持ちを抱えています。話を最後まで聞いてもらえるだけで、少し落ち着くことも少なくありません。相手の言い分が事実と違うと感じても、その場で反論せず、まず聞き終えてください。

話を聞き終えたら、「〇〇ということでございますね」と要点を繰り返して確認します。自分が正しく理解しているかを確かめると同時に、相手に「ちゃんと聞いてもらえた」と伝える効果があります。

04お詫びの言葉と範囲

気持ちに対するお詫びと、非を認めることは分けて考えます。

最初の段階では、何が起きたのかがまだはっきりしないことがあります。その場合は、「ご不快な思いをおかけして申し訳ございません」と、相手が嫌な思いをしたことに対してお詫びしてください。これは、相手の気持ちを受け止める言葉です。

一方で、事実がわからないうちに「全部こちらが悪いです」と全面的に非を認めてしまうと、後で事実が違ったときに対応が難しくなります。明らかに店側のミスだとわかっている場合は、そのミスについてはっきりお詫びしてかまいません。どこまで認めるかの判断に迷うときは、責任者に任せてください。

05事実を確認する

何が起きたのかを、具体的に聞き取ります。

事実の確認は、責任者に引き継ぐときにも役立ちます。いつ、何が、どうなったのかを聞き取っておけば、責任者は同じことを客にもう一度聞かずに済み、客を待たせる時間も短くなります。

確認の質問は、相手を疑っているように聞こえないよう、言い方に気をつけてください。「本当ですか」ではなく、「恐れ入りますが、詳しく伺ってもよろしいでしょうか」と前置きをすると、受け入れてもらいやすくなります。レシートや商品など、確認できるものがあれば見せてもらいましょう。

06その場で約束しない

判断が必要なことは、権限のある人に任せます。

早く相手に納得してもらいたくて、「返金します」「今回は無料にします」と言ってしまいたくなることがあります。しかし、アルバイトに判断が任されていない約束をすると、後で店として守れず、かえってトラブルが大きくなります。

その場で答えを求められたら、「私の一存ではお答えできかねますので、責任者に確認いたします」と伝えてください。これは逃げではなく、相手に正確な対応をするための正しい手順です。交換や返金などの対応が店のマニュアルで決まっている場合は、その範囲で対応します。

07責任者に引き継ぐタイミング

「早すぎる」より「遅すぎる」方が問題になります。

責任者に引き継ぐときは、「ただいま責任者を呼んでまいります。少々お待ちいただけますか」と伝え、客を放置しないようにします。責任者には、聞き取った事実と、客の要望を簡潔に伝えてください。

「自分で解決できなかった」と落ち込む必要はありません。対応する人が変わるだけで、客が落ち着くこともよくあります。クレーム対応は、店全体で行うものです。

08使える言葉・避けたい言葉

言葉の選び方で、相手の受け取り方が変わります。

「でも」「決まりなので」といった言葉は、相手の言い分を否定しているように聞こえ、怒りを強めてしまうことがあります。事情を説明する必要があるときも、まず受け止める言葉を先に置いてください。

特に「落ち着いてください」は、相手に「自分が冷静でないと言われた」と感じさせやすい言葉です。代わりに、話を聞く姿勢を示す言葉を使いましょう。

09態度と声のトーン

言葉と同じくらい、態度が伝わります。

普段の接客では笑顔が大切ですが、怒っている人の前で笑顔を見せると、「ばかにされている」と受け取られることがあります。真剣な表情で、少し低めの落ち着いた声で話してください。

相手の声が大きくなっても、同じように声を大きくしないことが大切です。こちらが落ち着いた声で話し続けると、相手の声の大きさも少しずつ下がることがあります。ほかの客の前で長引きそうな場合は、場所を移すかどうかを責任者に判断してもらいましょう。

10電話でのクレーム

顔が見えない分、声と言葉がすべてです。

電話では、相手の表情が見えないため、無言の時間が続くと「聞いていない」と感じさせてしまいます。相づちをいつもより意識して、聞いていることを声で伝えてください。

その場で答えられない内容は、「確認して、本日〇時までに責任者の〇〇からご連絡いたします」のように、折り返しの時間と担当者を伝えます。約束した時間は必ず守るよう、責任者に確実に引き継いでください。

11職種別のよくある申し出

職種によって、起きやすい申し出があります。

飲食店で「料理に異物が入っていた」という申し出を受けた場合は、健康に関わる可能性があるため、すぐに責任者に引き継いでください。現物は捨てずに保管し、体調に異変がないかを確認することも大切です。

塾や家庭教師のように、保護者から授業の進め方や成績について申し出がある場合も、アルバイトが一人で約束をせず、教室の責任者に相談してください。職種ごとの注意点は、コールセンターのバイトなどの記事でも扱っています。

12誤解から生じた申し出

「相手が間違っている」とは言わずに伝えます。

客の勘違いや、決まりを知らなかったことから申し出がある場合でも、「お客様の勘違いです」と正面から指摘すると、相手は恥ずかしさから怒りを強めることがあります。

「わかりにくいご案内で申し訳ございません」と、案内の側に配慮を示したうえで、事実を丁寧に伝えてください。相手の立場を守りながら説明することで、受け入れてもらいやすくなります。説明しても納得してもらえない場合は、責任者に引き継ぎます。

13自分のミスが原因のとき

隠さず、言い訳せず、すぐに報告します。

自分のミスが原因で客を怒らせてしまったときは、特に動揺するものです。しかし、隠したり、自分だけで何とかしようとしたりすると、問題が大きくなります。ミスについてははっきりお詫びし、すぐに責任者に報告してください。

客に返金や補償を求められたとき、店に知られたくないからと自分のお金で済ませてはいけません。ミスをしたこと自体は、次に防げばよいことです。ミスの後の気持ちの立て直し方は、バイト先で失敗して気まずいときで扱っています。

14過大な要求への対応

要求の内容が妥当かどうかは、責任者が判断します。

申し出の中には、起きたことに比べて明らかに大きな補償を求めるものや、ほかの客と比べて特別な扱いを求めるものもあります。こうした要求に、アルバイトがその場で応じる必要はありません。

「私ではお答えできかねますので、責任者に代わります」と伝え、判断を任せてください。個人名での謝罪文や、自分の連絡先を求められても、応じないでください。

15迷惑行為との線引き

次のような行為は、正当なクレームの範囲を超えています。

客からの著しい迷惑行為は、カスタマーハラスメントと呼ばれ、働く人を守るための対策が事業主に求められるようになっています。厚生労働省は、企業向けの対策の手引きを公表しており、関連する法改正も行われています。制度の内容や施行の時期は、厚生労働省の最新情報を確認してください。

要求の内容に正当な部分があっても、伝え方が暴言や脅しであれば、それを我慢する必要はありません。表のような行為を受けたら、一人で対応を続けず、すぐに責任者に交代してもらってください。詳しくはバイト先でのハラスメントの記事で扱っています。

16身の危険を感じたら

対応より、自分の安全が優先です。

相手が暴力的になりそうなときは、話を続けるより、距離を取ってその場を離れることを優先してください。一人で対応している時間帯であれば、責任者に電話で連絡し、必要に応じて警察に通報します。

仕事を途中で離れることになっても、自分の安全の方がはるかに大切です。店側にも、働く人の安全に配慮する責任があります。

17記録と報告

対応が終わったら、内容を残して伝えます。

クレームの内容は、店にとって同じ問題を防ぐための情報です。対応が終わったら、責任者に報告し、職場の決まりに沿って記録を残してください。

迷惑行為にあたるような言動を受けた場合は、言われた言葉をできるだけそのまま記録しておくと、店が今後の対応を考えるときや、同じ客が再び来たときに役立ちます。

18気持ちの切り替え

怒りを向けられたのは、あなた個人ではありません。

強い口調で責められると、自分自身が否定されたように感じてしまいます。しかし、客が怒りを向けているのは、多くの場合「店」や「起きた出来事」に対してです。あなた個人の価値が下がったわけではありません。

対応の後は、うまくいかなかった点を責めるより、「最後まで聞けた」「責任者に引き継げた」とできたことを振り返ってください。改善したい点があれば一つだけ決め、それ以外は手放しましょう。

19引きずってしまうとき

一人で抱え込まないでください。

激しいクレームを受けた後、しばらくその場面を思い出してしまうことは珍しくありません。先輩や同僚に「こんなことがあって」と話すだけでも、気持ちが整理されることがあります。

レジや電話に立つのが怖くなった、眠れない日が続く、といった状態が続く場合は、責任者に伝えて配置を相談するとともに、大学の学生相談室や保健管理センターにも相談してください。

20店に求めてよいこと

クレーム対応は、店全体の仕組みで支えるものです。

アルバイトがクレーム対応を一人で抱える状態は、本来あるべき形ではありません。対応の手順、交代してもらえる人、一人で勤務しているときの連絡方法などを、店に確認してかまいません。

迷惑行為を受けても店が「我慢して」と言うだけで対応してくれない場合は、会社の本部の窓口や、大学の学生課、公的な相談窓口に相談することもできます。店長への相談の伝え方は、店長・責任者に相談するときの伝え方で扱っています。

21クレーム対応が苦手なら

苦手なのは、恥ずかしいことではありません。

怒っている人に向き合うのが苦手な人は多くいます。まずは「ご不快な思いをおかけして申し訳ございません」「責任者に確認いたします」の二つの言葉だけでも覚えておくと、突然の場面でも最初の一言が出やすくなります。

それでも接客の場面が強い負担になる場合は、客と話す機会の少ない仕事を選ぶのも一つの方法です。倉庫・軽作業バイトや事務のバイトなどの記事も参考にしてください。

22よくある質問

23まとめ｜聞いて、お詫びして、確認して、引き継ぐ

クレーム対応の基本は、「聞く→不快な思いへのお詫び→事実の確認→引き継ぎ」です。この流れを覚えておくだけで、突然の場面でも次にすべきことがわかります。

まず遮らずに最後まで聞き、「ご不快な思いをおかけして申し訳ございません」と気持ちに対してお詫びしてください。事実がわからない段階で全面的に非を認めたり、返金や値引きを約束したりしないことが大切です。

判断や約束が必要なことは、早めに責任者へ。引き継ぐことは逃げではなく、正確な対応のための手順です。自分のミスが原因でも、自分のお金で埋め合わせないでください。

暴言、土下座の要求、長時間の拘束、脅し、暴力——これらは正当なクレームの範囲を超えています。我慢せず責任者に交代してもらい、身の危険を感じたら自分の安全を最優先にしてください。

最後に。怒りを向けられたのは、あなた個人ではありません。対応の後は、できたことを振り返り、つらければ誰かに話してください。